BEKERJA DENGAN MITRA KERJA DAN PELANGGAN

Posted: November 26, 2010 in Uncategorized
Tags:

A. Tujuan Pemelajaran
Setelah mempelajari unit ini, peserta diklat diharapkan mampu
menyesuaikan diri dan menjalin kerjasama dalam bekerja dengan
mitra kerja dan pelanggan dalam mencapai misi perusahaan

B. Materi Pembelajaran
1. Kemampuan Berkomunikasi
Berkomunikasi dengan rekan kerja, baik intern kantor/perusahaan
maupun extern (kolega dan pelanggan serta masyarakat pengguna
jasa) memerlukan suatu ketrampilan dan kecerdasan emosional.
Untuk dapat melatih diri menjadi seorang yang senantiasa “dekat”
dan diingat oleh rekan /kolega ataupun pelanggan, satu hal utama
yang harus diperhatikan ialah bagaimana membentuk /
membiasakan diri untuk menjadi pribadi yang menyenangkan/
menentramkan dan memberikan kenyamanan/rasa aman kepada
orang-orang yang ada dililingkungan kita. .
Industri Pariwisata adalah industri yang bergerak dalam
memberikan pelayanan bagi wisatawan, dan wisatawan adalah
orang-orang yang sedang melakukan kegiatan relaks dan mencari
kenyamanan dalam liburan yang lepas dari bekerja mencari nafkah
sehari-hari yang melelahkan.
Mereka yang bekerja pada industri ini, merupakan orang-orang
pilihan yang mampu untuk selalu mempertahankan suasana relaks,
nyaman, sehingga dituntut ketulusan dan kesabaran hati dalam
berkomunikasi.
Dengarkan dan cermati apa yang diinginkan
rekan kerja dan pelanggan Anda…

2) Siap Membantu Pelanggan (Providing Assistance)
Suatu nilai lebih dari suatu bisnis adalah “kepuasan pelanggan” dimana
pelanggan dapat diartikan secara luas, tidak terbatas pada pembeli.
Bantuan yang dibutuhkan para pelanggan adalah pelayanan, mulai dari
layanan informasi sampai pada layanan purna jual.
Agar bantuan dapat dirasakan manfaatnya oleh wisatawan, diperlukan
kemampuan untuk menganalisis hal-hal sebagai berikut:

a. Perbedaan harapan wisatawan/tamu
– Faktor budaya (adat, bahasa, kepercayaan)
– Faktor sosial ekonomi (pekerjaan,situasi rumah tangga)
– Faktor kesehatan, Usia
– Personality
– Interest, hobby, (outdoor,indoor, adventure)
– Kemampuan fisik

b. Kemampuan berinteraksi sosial ditunjukan dengan prilaku anda
dalam berkomunikasi dengan orang lain baik secara verbal dan
non verbal.
– Tunjukan sikap atensi, tetap tenang selama anda berhadapan
– Upayakan agar mereka merespon anda saat itu juga
– “You get back what you give out” “Anda mendapatkan kembali
apa yang telah anda berikan”

c. Kebutuhan dan harapan pelanggan hendaknya ditangani dengan
cepat, tepat dan efisien. Layanan dan dukungan kepada pelanggan
memberikan keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan
pelanggan. Banyak perusahaan menghasilkan produk dengan baik,
tetapi jatuh citranya karena mutu dokumentasi, faktur, dan cara
menelpon (komunikasi). Untuk itu perlu dilakukan:
– Catat dan dokumentasikan sesuai aturan perusahaan
– Pengisian faktur secara akurat dan benar
– Mengangkat telepon sebelum dering ke tiga
– Respon segera fax atau e-mail pada kesempatan pertama

d. Type dan Karakteristik Kolega/Pelanggan
Dalam memberikan pelayanan, hendaknya selalu bertumpu pada
pengenalan type dan karakteristik pelanggan yang unik, antara lain.
– Pesimis : kurang perduli, mudah curiga, ragu, kurang perhatian.
– Egosentris : ambisius, focus pada diri sendiri, sulit dipercaya.
– Pemalu : sensitif, penuh hayal, tertutup dan sulit didekati
– Lamban : banyak pertimbangan, monoton, takut resiko
– Antusias : bersemangat, penuh pengertian, dan kritis.
– Pendendam : suka curiga, kurang perduli dan selalu mengeluh

3) Merespon kemauan wisatawan/tamu
Memberi kemudahan pada wisatawan dalam menghubungi petugas
yang dapat menyelesaikan masalahnya dengan cepat. Mereka harus
dapat diyakinkan bahwa masalahnya akan dapat diselesaikan dengan
cepat.
Perlu diketahui beberapa metode pelayanan, antara lain:

a. Melaksanakan layanan yang menawan :
– Informasi yang akurat akan meningkatkan kepercayaan (trust),
dan kepuasan (satisfaction)
– Mengidentifikasi adanya kebutuhan yang tersembunyi dan siap
memberi bantuan
– Mengantisipasi, pengertian dan merasakan kebutuhan pelanggan
– Selalu ramah tamah(friendly), sopan santun, dan melayani lebih
dari permintaan
– Mempromosikan perusahaan untuk hubungan bisnis berikutnya

b. Harapan pelanggan
“Prompt action to resolve the problem is better than the customer
leaving, never toreturn and telling everyone they know about the
unfavourable experience”
Atasi masalah dengan cepat, lebih baik dari pada membiarkan
pelanggan menunggu, mereka tak akan kembali dan
menceritakannya ketidak beruntungannya (pengalaman pahit) pada
setiap orang

c. Ketepatan dan kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan.
Semua organisasi dinilai kemampuannya dalam menanggapi
dengan cepat suatu kejadian, apakah kecepatan untuk menyadari
adanya kebutuhan pelanggan pada kesempatan pertama atau
kemampuannya melakukan pelayanan yang prima dibandingkan
perusahaan pesaing lain. Untuk memastikan ketepatan dan
kecepatan waktu pelayanan, perusahaan harus dapat
mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan sebagai
penggantian nilai dengan apa yang telah dibelinya.

d. Mengenali keinginan wisatawan
– Dilayani dengan ramah tamah(friendly) dan sopan santun
– Dibantu saat diperlukan
– Kejelasan, nyaman, dan aman
– Dikenali dan diingat
– Didengar dan dimengerti
– Dilayani dengan cepat dan penuh perhatian

e. Alasan utama ketidakpuasan pelanggan/tamu :
– Diabaikan, layanan lamban
– Kurangnya pengetahuan produk
– Tidak merasakan harapan dan kebutuhan pelanggan
– Suasana yang tidak nyaman (bising, simpangsiur)

4) Menjaga dan memelihara standar penampilan diri
(Personal Presentation Standards)
Setiap perusahaan memiliki standar penampilan kinerja karyawan
yang harus ditaati. Yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan
standar penampilan sebuah perusahaan:
– Jenis pekerjaan dan areal kerja,
– Kesehatan dan keselamatan kerja ( pakaian, masker)
– Pakaian: casual atau uniform
– Kebutuhan khusus untuk fungsi yang khusus

Faktor–Faktor terpenting :
– Personal Hygiene (kebersihan kulit, tangan, kuku, rambut, gigi)
– Grooming ( make up dan perhiasan serasi dan sederhana)
– Sikap/performance (percaya diri, tenang, pengendalian emosi)
– Bicara (ucapan lafal, kejelasan, irama, volume bicara)
– Etiket (Gaya bahasa, prilaku sosial, menghormati perbedaan)
– Busana (serasi, sopan, sesuai situasi )

5) Bekerja dalam satu tim
a. Mengapa harus Team ?
Persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan dapat ditingkatkan
bila terjadi ikatan antara petugas sebagai wakil perusahaan dan
pelanggan. Bila kerja keras team terlihat nyata oleh pelanggan,
maka apabila terjadi kesalahan kecil dalam pelayanan akan dengan
mudah dimaafkan bahkan dilupakan oleh pelanggan.
Nyatalah bahwa faktor hubungan baik dan kepercayaan sangat
berperan dalam mempertahankan pelanggan.

Teamwork merupakan kemampuan untuk bekerja bersama dengan
orang lain untuk mencapai tujuan/sasaran bersama“ Pelanggan
berada dipusat segitiga strategi, sistem dan orang, sebab setiap
kegiatan harus dapat terlihat dampaknya dalam kepuasan pelanggan
dan memahami bagaimana pelanggan memandang prestasi
perusahaan, bukan hanya menerima pandangan dari orang dalam
saja. “

Yang harus diperhatikan dalam menjalin team work :
– Saling percaya, saling menghormati, komitmen
– Tolerance (tenggang rasa), Honesty (kejujuran)
– Flexibility/ menerima tugas tambahan dan membantu teman

Manfaat utama dari “team work“ :
– Membina kesadaran untuk saling ketergantungan satu dengan
yang lain, namun bukan berarti tidak mandiri
– Kerjasama dengan rekan kerja akan meningkatkan prestasi
– Saling mengenal serta saling mendukung upaya setiap orang
– Mengutamakan komitmen pada tujuan perusahaaN
b. Peran tiap anggota “team”
Peranan setiap anggota team harus jelas dan merupakan komponen
dalam satu sistem, bila salah satu komponen “sakit” atau tidak
berfungsi atau kondisinya buruk, akan sangat dirasakan akibatnya
oleh komponen lain dan akan menentukan hasil dari sistem tersebut.
“Peran dalam setiap team memiliki sesuatu yang positif dalam
Kreatifitas dan keahlian digabunggkan dengan peemecahan masalah Tujuan yang jelas Tanggung jawab dan wewenang yang diberikan Hubungan kerjasama yang terbuka Setiap anggota berpartisipasi penuh Komunikasi yang baik, tinjauan berkala atas kemajuan yang ada

Tim memberikan layanan yang
memuaskan pelanggan dalam hal :
 Ketepatan Waktu
 Standar mutu yang tinggi
 Keramahan dan keceriaan staf
 Informasi/data yang akurat

membuat team menjadi efektif, Bila ada kekurangan dalan team,
harus segera dikaji untuk perbaikanya. Team yang ideal akan
memberikan kesempatan berkembang dalam bidang yang menjadi
kemampuan terbaik seseorang .
Kesuksesan team tergantung dari peran setiap perorangan:

c. Faktor pemahaman tujuan sangat penting bagi ”teamwork”.
Pemahaman dan komitmen dalam menentukan tujuan dari suatu
organisasi /perusahaan/kelompok sangat menentukan keberhasilan
perusahaan tersebut. Untuk itu perlu dirumuskan dan disepakati atau
dipahami oleh seluruh anggota team/kelompok sebagi acuan
pengambilan keputusan atau dalam menentukan strategi
pencapaiannya.

1. Menentukan Tujuan Team
– Sebaiknya yang menantang
– Harus dapat tercapai (jangan terlalu muluk)
– Mungkin tangible atau intangible
– Harus dimengerti oleh anggota team, komitmen
– Target waktu pencapaian
– Tertulis dengan jelas, sehingga dapat dipantau kemajuannya

Contoh cara menentukan tujuan :
– Mengidentifikasi tujuan-tujuan perusahaan
– Menentukan “stepping stone” /tahapan
– Menata prioritas sesuai dengan kemampuan, kondisi dan situasi
– Menetapkan sumber-sumber yang diperlukan
– Menentukan “check point” (untuk progress check)
– Menetapkan tingkatan unjuk kerja
– Menyesuaikan tujuan bila diperlukan (jadwal, kualitas, biaya)

SUKSES
 Personality dan perangai
 Kecakapan dan kemampuan
 Toleransi dalamperbedaan socialdan budaya
 Interpersonal skill

– Motivasi kerja : insentive, bonus, dan manfaat
– Kemungkinan adanya rintangan internal dan external
– Cara implemetasi (perlu bantuan dari luar?, kapan dan siapa)

2. Menawarkan dan memberikan bantuan
adalah komponen penting dalam teamwork salah satu kebutuhan terkuat dari sifat alami.
Keuntungannya adalah :
– Menjadi jalan yang efektif untuk komunikasi dan konsultasi
– Memberi peluang untuk rotasi jabatan
– Unjuk kerja menjadi lebih efektif dan komitmen pada tujuan
– Memelihara rasa percaya, hormat, dan kerjasama antar staff
– Menyediakan kesempatan untuk mempelajari skill baru

3. Umpan balik
dapat diambil dalam berbagai bentuk :
– Disebutkan (nama&upayanya) dalam forum/ staf meeting
– Penghargaan dengan finansial / bonus, Sertifikat
– Komentar / kritik sehat untuk mitra kerja
– Pemberian penghargaan khusus, dicatat dalam HRD File
– Pengakuan umpan balik diterima dari rekan kerja

Bila terjadi kejenuhan pekerjaan atau ketidak sesuaian, dibutuhkan
negosiasi ulang untuk tanggung jawabnya dalam struktur team, hal ini
menjadi hak untuk meninjau kembali tujuan kerja atau perubahan
utama dalam kebijakan perusahaan.

Perlu dilakukan:
– Perubahan garis strategi bisnis
– Peninjauan ulang rencana pemasaran perusahaan
– Tinjau ulang struktur organisasi
– Perubahan dalam spesialisasi jabatan atau profil

C. RANGKUMAN
Bekerjasama dengan mitra kerja dan pelanggan merupakan satu
kunci keberhasilan dalam mencapai tujuan perusahaan. Tiga
serangkai : Perusahaan, Pemasok, dan Pelanggan merupakan satu
team kerja yang besar dalam masyarakat perekonomian. Sedangkan
untuk melakukan kegiatan yang dikerjakan oleh team kecil harus
mempunyai tujuan team yang di jabarkan dari tujuan perusahaan dan
mencakup kebutuhan perorangan yang mungkin berbeda antara yang
satu dengan yang lain (termasuk perbedaan power, kebutuhan
interaksi sosial, atau keamanan)
Saling menghormati, mengenal kebutuhan dan kesadaran saling
membutuhkan perlu dipahami bersama antar team. Mengemukakan
saran dan kritik bagi /dari mitra kerja dan pelanggan dilakukan
dengan sopan tanpa menyinggung harga diri / citra perusahaan.

D. TUGAS
Lakukan sebuah wawancara kepada orang-orang yang terlibat dalam
suatu kegiatan yang terdiri dari unsur unsur perusahan, mitra kerja dan
pengguna jasa. Diskusikan dengan pembimbing Anda butir-butir
wawancara.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s