Bekerja Dalam Lingkungan Sosial Yang Berbeda

A. Tujuan Pemelajaran
Setelah mempelajari unit ini, peserta diklat diharapkan mampu
beradaptasi dengan tamu dan mitra kerja yang berasal dari aneka
ragam budaya dan sosial yang berbedan serta mengormati
pendapat, saran serta kritikan yang datang dari luar perusahaan.

B. Materi Pemelajaran
1) Perbedaan Sosial dan Budaya
Pelanggan dan teman kerja mungkin saja dari kelompok/budaya yang
berbeda yang harus tetap dihargai dan diperlakukan dengan respek
dan memperhatikan sensitifitas Perbedaan budaya antar tamu atau
hubungan timbal balik antar tamu/ tamu ataupun pelanggan, dapat
menimbulkan diskriminasi pelayanan ataupun komunikasi.

Perbedaan ini, timbul karena perilaku dan cara berinteraksi antar
kelompok / orang yang memiliki nilai-nilai kehidupan yang dianutnya.
Perbedaan ini seringkali akan kelihatan aneh bagi kolompok/orang
lain. Saling menghargai terhadap perbedaan budaya akan
memberikan pemahaman mengapa orang bertindak (aksi) seperti
yang mereka anggap baik (sesuai dengan apa yang dianutnya /biasa
dilakukan) dan bereaksi kepada kita suatu tindakan yang mereka
anggap baik.

Aksi dan reaksi dari satu pihak, seringkali sulit ditolerir oleh pihak lain
terutama dengan latar belakang yang berbeda.Perbedaan sosial budaya, harus dipahami dalam memberikan pelayanan
Perbedaan sosial budaya berkaitan dengan :
– Latar belakang pendidikan
– Nilai-nilai yang dianut dalam keluarga
– Ras/kelompok etnis/marga, bahasa, agama
– Struktur keluarga dan usia, jenis kelamin /gender
– Pilihan seksual, status ekonomi, kasta, golongan, suku

Yang harus diingat dalam mengatasi perbedaan budaya adalah bahwa
pembicaraan atau interaksi jangan sampai menimbulkan salah paham.

2) Saling Menghormati
Upaya saling menghormati dalam bisnis pelayanan menjadi “bahan
baku utama” sehingga dapat dikatakan bahwa industri pariwisata
merupakan suatu industri yang hospitable yaitu industry layanan
yang diwarnai keramahan dan helpfully.
A “gregrious or malleable temperament is more important than formal
training. The ideal image of the interpretor”, “will be the knowledgeable,
fluent, charming individual who can captivate the imagination and emotion
of an audience. The personality appeal of an interpretor should be so
strong as to evoke the response from the visitor”
Gabriel Cherem, Eastern Michigan University,1977 The Profesional
Guide, Kathleen Lingle Pond VNR – 1993

Dikatakan bahwa seseorang yang memiliki sifat senang berteman atau
mudah menyesuaikan diri adalah lebih penting dari pada pelatihan
formal, dia akan memiliki pengetahuan luas, lancar berbicara, daya
tarik individu yang menarik dan memikat hati audiens/tamu.

Daya tarik kepribadian dari pembicara akan dapat membangkitkan respon/minat
pengunjung/tamu/teman bicara. Rasa atau minat untuk mencari teman dan berteman akan memaksa seseorang untuk mencoba mengurangi rasa ingin menang sendiri .

Bagaimana kita menunjukan rasa hormat menghadapi perbedaan ?
Untuk menunjukkan rasa hormat, yang harus kita lakukan ialah
mencoba menyingkirkan rasa curiga dan “look down” terhadap
seseorang, kita harus berpikir positif terlebih dahulu, sehingga apa yang
ada dihati kita akan tercermin dalam wajah dan sinar mata.

Beberapa kiat menunjukkan rasa hormat antara lain :
 Menyapa ramah atau menganggukkan kepala dengan tersenyum.
 Mau mendengarkan adalah kunci utama untuk dihormati orang lain
 Menghormati solusi meskipun mungkin berbeda dengan kita.
 Memperkenalkan diri dan mencoba mengenal latarbelakang mereka
 Lebih baik menawarkan saran daripada memerintah atau instruksi.
 Dengarkan dengan seksama apa yang mereka katakan
 Mencoba untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka.
 Mampu menempatkan diri sesuai dengan situasi dan posisi kita
 adalah kunci utama dari saling menghormati.

3) Tahukah anda bahwa Kesan Pertama sangat penting ?
Kesan pertama terjadi pada 4-5 detik pertama yang terlihat pada tanda tanda
visual, walaupun kita tidak boleh terlena dengan kesan pertama
namun bila dapat menciptakan kesan pertama yang positif, akan lebih
mudah untuk menjalin hubungan pada tahap berikutnya.

Tanda-Tanda Visual Pada Kesan Pertama Adalah :
1. Ekspresi wajah
Wajah atau air muka merupakan pancaran dari hati dan pikiran kita,
cobalah untuk menghilangkan prasangka negatif dan berpikirlah positif.
Ketahuilah bahwa ekspresi wajah akan melahirkan warna suara yang
senada dengan ekspresi (-coba praktekkan bicara melalui telpon dalam
ekspresi senyum dan marah, mintalah teman anda untuk menebak
apakah suara tersebut bersahabat atau tidak).
Melatih diri berpikir positif dibiasakan dengan kiat-kiat dibawah ini:
 Waktu tidur rata-rata adalah 7 jam sehari, manfatkan waktu menjelang tidur untuk diawali dengan mengingat hal-hal yang baik dan usahakan untuk tidak memikirkan sesuatu yang berat, sehingga tanpa sadar anda akan tidur dalam keadaan tegang dan dahi berkerut.
 Berlatihlah didepan cermin untuk menemukan mimik wajah yang ramah.

2. Pakaian / Busana dan aksesori
 Usahakan untuk berpakaian yang sopan ,serasi dengan badan dan
warna kulit serta sesuai dengan kesempatan/situasi. Ingatlah bahwa
kesederhanaan, kerapihan dan kebersihan berpakaian akan
mencerminkan keindahan dan kesan simpatik.
 Menarik perhatian tidak dengan berpakaian yang mencolok, orang hanya
akan tertarik pada badan dan pakaian Anda bukan pada “anda yang
utuh” (anda dan kepribadian serta inner beauty)
 Perhiasan/aksesori tidak berlebihan, jangan memilih perhiasan
berdasarkan harga dan merek. Mahal belum tentu baik dan murah belum
tentu jelek. Perhiasan juga cermin pribadi Anda. Walaupun fungsi
perhiasan adalah penunjang tapi kalau tidak sesuai dapat menjatuhkan mutu penampilan Anda.

 Pakailah jenis yang senada, JANGAN campur aduk, baik warna maupun
bahan dasarnya, seperti : anting/giwang dari emas, kalung dari perak,
liontin dari mutiara, dan jam tangan dari plastik.
Bagi laki-laki, perhatikan pada keserasian warna dan bahan antara
kemeja, pantalon, dasi dan jas. Demikian juga keserasian antara warna
dan bahan ikat pinggang dan sepatu serta kaus kaki.

3.Sikap Tubuh
Biasakan untuk bersikap tegak yang melambangkan rasa percaya diri .
Latihan untuk sikap berdiri dan berjalan dapat dilatih secara rutin dan
terus menerus.
Beberapa kiat untuk membiasakan sikap tubuh yang baik
 Berdiri,
Bersandarlah pada tembok yang tegak lurus lekatkan dengan
tembok bagian-bagian tumit, pantat, bahu dan kepala tegak
dengan pandangan lurus kedepan, tekan perut kedalam. Lekukkan
siku, kepalkan tangan dan tarik kebelakang menyilang pada pinggang,
letakkan kepalan tangan tepat pada tengah pinggang/tulang belakang.
 Berjalan,
membiasakan diri untuk tegak, menekan perut dan melihat
lurus kedepan. Usahakan paha merapat, dan berjalan pada satu garis
lurus. Latihan berjalan diatas balok, sangat baik untuk melatih
arah langkah dan keseimbangan. Jangan membiasakan telapak kaki dalam melangkah mengarah keluar / membuka, usahakan arah menutup. Bagi laki-laki arah sejajar.

4.Gerakan tubuh
Usahakan gerak apapun dari tubuh kita, dilakukan dengan pasti, tidak
ragu-ragu dan dengan kecepatan wajar. Hati-hati bukan berarti lamban,
gerakan lamban sering mengartikan malas dan ragu. Gerakan tubuh
yang tidak perlu seperti : menggosok-gosok hidung/telinga,sibuk dengan
rambut, memainkan kuku, menggaruk yang tidak gatal, dll, sebaiknya
dihindari.

Gerakan tanpa sadar ini biasanya muncul kalau seseorang sedang
gugup/nervous. Kalau Anda merasa nervous cobalah untuk sedikit
menjauh dari teman bicara dan diam-diam tariklah nafas panjang dan
yakinkan diri bahwa semuanya akan selesai dengan baik.

5. Bahasa tubuh.
Bahasa tubuh adalah gerakan tubuh yang bermakna dan memperkuat
makna bicara. Dapatkah Anda bayangkan seseorang bicara tanpa
bahasa tubuh ? misalnya pada saat mengatakan “ya”, akan secara
otomatis akan menganggukkan kepala, atau pada saat orang
mengatakan “tidak tahu” seringkali tanpa suara dan hanya mengangat
bahu serta memberi ekspresi wajah tersendiri.

6. Kontak mata
Kontak mata mempunyai peranan tersendiri, melalui sinar mata dapat
diduga seberapa besar kekuatan untuk mempengaruhi dan meyakinkan
orang lain. Kalau Anda tidak ingin dan merasa akan dipengaruhi oleh
orang lain, hindari kontak mata tanpa memalingkan muka. Tetaplah
memandang ke wajahnya tapi pusatkan pandangan diseputar mata dan
dahi teman bicara. “Perang kontak mata” sering terjadi pada moment
negosiasi dimana seseorang berusaha mengintimidasi yang lainnya.
Hati-hatilah, mata memiliki kekuatan magnit. Adakalanya bagi budaya
tertentu kontak mata antara wanita dan pria yang bukan “muhrim”
adalah haram. Kontak mata yang terlalu berani kadang-kadang dapat
menimbulkan arti lain yang negatif.

Beberapa kiat untuk membuat kesan pertama yang positif.
 Pastikan anda berdandan rapi dan serasi tidak berlebihan dan tidak
 berbau badan
 Selalu menyapa dengan ramah
 Biasakan tersenyum
 Biasakan dengan tempat kerja yang bersih dan rapi
 Biasakan sikap percaya diri
 Tidak membuat kesimpulan terlalu cepat
 Hati-hati dengan sikap tubuh, ekpresi wajah dan gerakan tubuh yang
 tidak perlu
 Perlakukan teman kerja dengan sopan dan wajar

Mengenal dan mengingat nama.
Dalam pelayanan umum seperti di hotel, restaurant dll, perkenalan
cukup dilambangkan dengan salam atau ucapan selamat datang,
Jangan lakukan gerakan yang tidak perlu, seperti menggaruk kepala,
bertopang dagu, menguap dihadapan wisatawan/tamu anda karena tamu datang pada perusahaan Anda yang sudah dia ketahui.

Dalam pelayanan ini, kalau tamu tersebut sudah datang yang kesekian
kalinya , anda perlu tahu identitasnya dan ingatlah namanya. Suatu
saat bila anda bertemu lagi, alangkah senangnya bila Anda memanggil
namanya. Pada pertemuan yang sifatnya khusus, misalnya akan
mengadakan negosiasi awal, diperlukan langkah perkenalan yang lebih
khusus. Nama mewakili pribadi secara utuh, dengan menyebut nama secara
benar, seseorang akan merasa diakui keberadaannya, rasa percaya
dirinya akan menjadi timbul karena dia merasa dikenal apalagi yang
mengingat adalah orang yang kedudukannya lebih tinggi.

Nama juga membawa reputasi seseorang, reputasi atau citra yang
ditinggalkan akan selalu diingat. Pepatah mengatakan “harimau mati
meninggalkan belang, manusia mati meninggalkan nama”, kesan baik
dan buruknya diri kita pada saat “kita ada” akan dikenang orang dan
akan tetap melekat.

Sebutlah nama panggil yang simpatik, contohnya: ada seorang pejabat
terkenal yang dahulunya berasal dari desa, namanya Timin. setelah dia
sukses dia menambahkan nama menjadi T. Sugiarto. Jangan “bunuh
diri” Anda dengan memanggil dia Timin (biasanya nama petani desa)
terlebih dihadapan orang banyak, walaupun anda dulu pernah menjadi
sahabatnya.

Ingat ini kesan pertama, lain masalahnya kalau memang dia lebih suka
dipanggil Timin dan itu merupakan nama kebanggaan, kalau memang
ini terjadi biasanya dia tidak menyembunyikannya dengan initial T.

l. Jabat tangan yang simpatik
Menyebut nama dalam sebuah perkenalan, biasanya diiringi dengan
bersalaman. Usahakan dalam saat-saat seperti ini anda mampu
menunjukkan rasa simpatik dengan senyum, ucapan jelas, dan
biasakan bersalaman dengan “hangat”. Untuk sebuah perkenalan
cukup dengan menggenggam erat dan goyangkan satu kali lalu
lepaskan, berbeda bila pertemuan itu adalah pertemuan dua sahabat
lama yang baru jumpa, biasanya goyangan dapat berkali-kali dan
disertai tepukan ataupun menaruh tangan kanannya pada bahu teman.
Jangan melakukan hal ini pada perkenalan pertama karena dapat
menimbulkan kesan negatif.

Wah dia lupa
siapa namaku ,
aku jadi sedih…

Sudah menjadi kebiasaan bahwa setelah bersalaman, adalah bertukar
kartu nama, hal ini untuk memudahkan kontak selanjutnya dan
memperjelas identitas. Sediakan beberapa lembar kartu nama pada
saku jas atau dompet agar mudah mengambilnya.

Usahakan pada pertemuan pertama, anda dapat menanamkan
kepercayaan dan mampu memberikan kesan positif dan rasa simpati.
Begitu pentingnya sebuah kesan pertama, karena merupakan “pintu
masuk” untuk membina hubungan dengan relasi /tamu

Menciptakan kesan pertama yang positif
 Berjabat tangan dengan simpatik, dan sebut nama
 Panggil nama tamu/ tamu anda dengan bersahabat
 Tidak melakukan gerakan-gerakan yang tidak perlu (garuk kepala, –
 main kuku, rambut dll)
 Dengarkan dan tangkaplah tanda -tanda verbal dan non verbal
 Selalu menyapa tamu dengan ringan dan ramah
 Senyumlah dengan yang tulus
 Memelihara lingkungan kerja selalu bersih dan rapih
 Tampilkan diri dengan penuh percaya diri
 Jangan membuat kesimpulan terlalu cepat
 Selalu menjaga sikap tubuh dan expresi wajah yang menenangkan.
 Perlakukan teman kerja dengan sopan dan saling menghargai

Lakukan Teknik Berkomunikasi
Dalam percakapan, kita dituntut mampu berbicara dengan mengingat:
 percaya diri (siap untuk berbicara / menguasai masalah)
 tepat pada sasaran (siapa, dimana, situasinya )
 singkat, mudah dimengerti (pesan, bahasa, volume suara, jelas)
 menarik (intonasi, pandangan mata, mimik muka, tatapan mata))
 tidak membosankan ( tanggap akan respon pendengar)
 berusaha memahami orang lain

Menghargai perbedaan pendapatMampu mendengarkan, akan membantu memberi kesan bahwa anda berminat terhadap topik pembicaraan yang disampaikan oleh teman anda, hal ini akan membuat teman pembicara merasa senang dan bersemangat dalam menyampaikan informasi atau ide-ide, dan juga
bermanfaat untuk mengurangi kejengkelannya, karena sudah tersalur
saat didengarkan .

Kita dapat menghargai budaya yang berbeda dengan :
 Responsif terhadap pertanyaan, masalah dan kebutuhan mereka
 Menunjukan empati dan pengertian terhadap situasi mereka.
 Memberi perhatian dan tidak terpengaruh dengan apa yang terjadi.
 Tidak terlalu cepat menilai tentang mereka.
 Setiap suku bangsa memiliki kekayaan budaya yang menjadi kebanggaan dan nilai-nilai hidup dalam tatanan masyarakat mereka.

II . Menangani kesalahpahaman dalam perbedaan budaya

Bila terjadi perbedaan budaya, team seharusnya menyadari bahwa
perbedaan merupakan keuntungan, bukan dijadikan sumber
kesalahpahaman, yaitu dengan kesadaran dan saling menghargai,
saling mengenal nilai-nilai yang berlaku dan dalam situasi mana nilainilai
tersebut diberlakukan.
Sebagai contoh, pada sebuah perjalanan wisata, seorang wisatawan
wanita yang berasal dari Eropa merasa sangat tersinggung pada saat
seorang petugas kita yang menanyakan dengan gaya bersahabat
“berapa putera ibu”….. mendadak wajah wanita tersebut menunjukkan
ketidaksenangan dan menjawab “it’s too personal” dan langsung
meninggalkannya. Petugas menjadi binggung tidak mengerti mengapa
wanita itu marah, dia tidak memahami bahwa hal-hal yang sangat
personal “jangan” ditanyakan kepada tamu yang baru dikenal.

Contoh lain adalah saat seorang tamu dari suku tertentu mengambil
nasi dan lauk pauk sepiring penuh, kemudian petugas pengatur
konsumsi memandangnya dengan aneh yang membuat tamu tersebut
menjadi bingung, karena dengan mengambil banyak dianggapnya
menghormati orang yang menyediakan makanan, disisi lain petugas
berpikir bahwa “tamu ini rakus sekali”.

Kesalahpahaman ini membuat suasana menjadi tidak nyaman lagi.
Dalam dunia pelayanan, saat berinteraksi dengan wisatawan/tamu.

Kita harus menyadari bahwa perbedaan budaya adalah :
 Adanya cara pandang yang berbeda dalam berpikir global
 Mendorong adanya saling pengertian dan menghormati
 Meluaskan wawasan pemahaman karakteristik wisatawan/tamu
 Tingkat keformalan, kebiasan dan prilaku etnis
 Adanya aneka budaya dengan gaya dan nilai-nilai yang dianut

Hal-hal utama yang dapat mempengaruhi terjadinya kesalah pahaman
yang disebabkan perbedaan lintas budaya diantaranya:
 Cara pandang /persepsi yang berbeda
 Perbedaan kondisi rohani / jasmani /disable
 Kondisi, lelah, ketakutan, khawatir yang berlebihan, ketidakpercayaan.
 Ketidak puasan, rasa curiga dari pengalaman lalu /dari teman
 Suasana kerja/bicara yang tidak kondusif/ pilih kasih/ras
 Perbedaan kebutuhan, tujuan, visi, nilai, sikap.
 Kebiasaan, adat, pengertian kata yang kurang jelas.
 Tanggapan yang perduli (tak acuh) dari salah satu pihak
 Temperamen rata-rata dari golongan tertentu Contoh tahapan dalam menangani masalah perbedaan sosial budaya
 Mencoba memahami dan mengenal perbedaan sosial budaya
 Kenali dan analisa masalahnya serta kenali karakter golongan /asal/ personal
 Mengulangi inti pembicaraan yang sama dengan kata-kata/kalimatdan intonasi yang berbeda, yang mungkin akan lebih dimengerti/dipahami.
 Katakan “tidak” bila memang perlu mengatakannya (tanpa harus menyakiti dan membuat tidak senang) daripada membiarkan orang dalam kebimbangan.
 Memperlambat pembicaraan dengan memperinci permasalahan
 menyetujui beberapa hal yang anda anggap tidak prinsip, namun tetap mempertahankan prinsip-prinsip utama. Hal ini akan memperlunak teman bicara dan memberi peluang anda untuk stabil (tidak emosional, agresif ataupun pasif) Bila perlu tunjukkan perasaan anda yang sebenarnya sehingga teman bicara anda dapat segera merespon.
 Upayakan agar permasalahan yang timbul, dapat diselesaikan dengan menyenangkan (tidak merugikan) kedua belah pihak.
 Bila terjadi stagnasi (jalan buntu), ambil kesepakatan untuk menunda pembicaraan dan sepakati kapan akan dilanjutkan.

C. RANGKUMAN
Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda, memerlukan
kemampuan untuk bersikap fleksibel dan pengetahuan tentang
budaya dari masing-masing suku / bangsa. Seringkali terjadi
kesalahpahaman hanya karena disatu pihak tidak mau mengerti
bahwa apa yang dianggapnya biasa, merupakan hal yang “tabu”
bagi orang lain.
Selalu berusaha untuk menyenangkan pelanggan tanpa melanggar
peraturan perusahaan, adalah hal yang tidak mudah. Hal ini akan
bisa dilakukan apabila kita selaku petugas yang sedang melayani
pelanggan, menjauhkan “ego” yang ada dalam diri kita. Berdebat
dengan pelanggan adalah hal yang seharusnya dihindari.

D. TUGAS
Cobalah melakukan identifikasi, ada berapa kelompok etnis dalam
kelas anda, kemudian lakukan wawancara kepada orang-orang yang
dianggap “tua” dan “tau” tentang kebiasaan-kebiasaan yang di
“tabu”kan dari etnis tersebut. Perkaya kesimpulan anda dengan
membaca buku-buku tentang adat yang terkait dengan etnis yang anda catat. Diskusikan dan presentasikan dikelas.

BEKERJA DENGAN MITRA KERJA DAN PELANGGAN

A. Tujuan Pemelajaran
Setelah mempelajari unit ini, peserta diklat diharapkan mampu
menyesuaikan diri dan menjalin kerjasama dalam bekerja dengan
mitra kerja dan pelanggan dalam mencapai misi perusahaan

B. Materi Pembelajaran
1. Kemampuan Berkomunikasi
Berkomunikasi dengan rekan kerja, baik intern kantor/perusahaan
maupun extern (kolega dan pelanggan serta masyarakat pengguna
jasa) memerlukan suatu ketrampilan dan kecerdasan emosional.
Untuk dapat melatih diri menjadi seorang yang senantiasa “dekat”
dan diingat oleh rekan /kolega ataupun pelanggan, satu hal utama
yang harus diperhatikan ialah bagaimana membentuk /
membiasakan diri untuk menjadi pribadi yang menyenangkan/
menentramkan dan memberikan kenyamanan/rasa aman kepada
orang-orang yang ada dililingkungan kita. .
Industri Pariwisata adalah industri yang bergerak dalam
memberikan pelayanan bagi wisatawan, dan wisatawan adalah
orang-orang yang sedang melakukan kegiatan relaks dan mencari
kenyamanan dalam liburan yang lepas dari bekerja mencari nafkah
sehari-hari yang melelahkan.
Mereka yang bekerja pada industri ini, merupakan orang-orang
pilihan yang mampu untuk selalu mempertahankan suasana relaks,
nyaman, sehingga dituntut ketulusan dan kesabaran hati dalam
berkomunikasi.
Dengarkan dan cermati apa yang diinginkan
rekan kerja dan pelanggan Anda…

2) Siap Membantu Pelanggan (Providing Assistance)
Suatu nilai lebih dari suatu bisnis adalah “kepuasan pelanggan” dimana
pelanggan dapat diartikan secara luas, tidak terbatas pada pembeli.
Bantuan yang dibutuhkan para pelanggan adalah pelayanan, mulai dari
layanan informasi sampai pada layanan purna jual.
Agar bantuan dapat dirasakan manfaatnya oleh wisatawan, diperlukan
kemampuan untuk menganalisis hal-hal sebagai berikut:

a. Perbedaan harapan wisatawan/tamu
– Faktor budaya (adat, bahasa, kepercayaan)
– Faktor sosial ekonomi (pekerjaan,situasi rumah tangga)
– Faktor kesehatan, Usia
– Personality
– Interest, hobby, (outdoor,indoor, adventure)
– Kemampuan fisik

b. Kemampuan berinteraksi sosial ditunjukan dengan prilaku anda
dalam berkomunikasi dengan orang lain baik secara verbal dan
non verbal.
– Tunjukan sikap atensi, tetap tenang selama anda berhadapan
– Upayakan agar mereka merespon anda saat itu juga
– “You get back what you give out” “Anda mendapatkan kembali
apa yang telah anda berikan”

c. Kebutuhan dan harapan pelanggan hendaknya ditangani dengan
cepat, tepat dan efisien. Layanan dan dukungan kepada pelanggan
memberikan keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan
pelanggan. Banyak perusahaan menghasilkan produk dengan baik,
tetapi jatuh citranya karena mutu dokumentasi, faktur, dan cara
menelpon (komunikasi). Untuk itu perlu dilakukan:
– Catat dan dokumentasikan sesuai aturan perusahaan
– Pengisian faktur secara akurat dan benar
– Mengangkat telepon sebelum dering ke tiga
– Respon segera fax atau e-mail pada kesempatan pertama

d. Type dan Karakteristik Kolega/Pelanggan
Dalam memberikan pelayanan, hendaknya selalu bertumpu pada
pengenalan type dan karakteristik pelanggan yang unik, antara lain.
– Pesimis : kurang perduli, mudah curiga, ragu, kurang perhatian.
– Egosentris : ambisius, focus pada diri sendiri, sulit dipercaya.
– Pemalu : sensitif, penuh hayal, tertutup dan sulit didekati
– Lamban : banyak pertimbangan, monoton, takut resiko
– Antusias : bersemangat, penuh pengertian, dan kritis.
– Pendendam : suka curiga, kurang perduli dan selalu mengeluh

3) Merespon kemauan wisatawan/tamu
Memberi kemudahan pada wisatawan dalam menghubungi petugas
yang dapat menyelesaikan masalahnya dengan cepat. Mereka harus
dapat diyakinkan bahwa masalahnya akan dapat diselesaikan dengan
cepat.
Perlu diketahui beberapa metode pelayanan, antara lain:

a. Melaksanakan layanan yang menawan :
– Informasi yang akurat akan meningkatkan kepercayaan (trust),
dan kepuasan (satisfaction)
– Mengidentifikasi adanya kebutuhan yang tersembunyi dan siap
memberi bantuan
– Mengantisipasi, pengertian dan merasakan kebutuhan pelanggan
– Selalu ramah tamah(friendly), sopan santun, dan melayani lebih
dari permintaan
– Mempromosikan perusahaan untuk hubungan bisnis berikutnya

b. Harapan pelanggan
“Prompt action to resolve the problem is better than the customer
leaving, never toreturn and telling everyone they know about the
unfavourable experience”
Atasi masalah dengan cepat, lebih baik dari pada membiarkan
pelanggan menunggu, mereka tak akan kembali dan
menceritakannya ketidak beruntungannya (pengalaman pahit) pada
setiap orang

c. Ketepatan dan kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan.
Semua organisasi dinilai kemampuannya dalam menanggapi
dengan cepat suatu kejadian, apakah kecepatan untuk menyadari
adanya kebutuhan pelanggan pada kesempatan pertama atau
kemampuannya melakukan pelayanan yang prima dibandingkan
perusahaan pesaing lain. Untuk memastikan ketepatan dan
kecepatan waktu pelayanan, perusahaan harus dapat
mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan sebagai
penggantian nilai dengan apa yang telah dibelinya.

d. Mengenali keinginan wisatawan
– Dilayani dengan ramah tamah(friendly) dan sopan santun
– Dibantu saat diperlukan
– Kejelasan, nyaman, dan aman
– Dikenali dan diingat
– Didengar dan dimengerti
– Dilayani dengan cepat dan penuh perhatian

e. Alasan utama ketidakpuasan pelanggan/tamu :
– Diabaikan, layanan lamban
– Kurangnya pengetahuan produk
– Tidak merasakan harapan dan kebutuhan pelanggan
– Suasana yang tidak nyaman (bising, simpangsiur)

4) Menjaga dan memelihara standar penampilan diri
(Personal Presentation Standards)
Setiap perusahaan memiliki standar penampilan kinerja karyawan
yang harus ditaati. Yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan
standar penampilan sebuah perusahaan:
– Jenis pekerjaan dan areal kerja,
– Kesehatan dan keselamatan kerja ( pakaian, masker)
– Pakaian: casual atau uniform
– Kebutuhan khusus untuk fungsi yang khusus

Faktor–Faktor terpenting :
– Personal Hygiene (kebersihan kulit, tangan, kuku, rambut, gigi)
– Grooming ( make up dan perhiasan serasi dan sederhana)
– Sikap/performance (percaya diri, tenang, pengendalian emosi)
– Bicara (ucapan lafal, kejelasan, irama, volume bicara)
– Etiket (Gaya bahasa, prilaku sosial, menghormati perbedaan)
– Busana (serasi, sopan, sesuai situasi )

5) Bekerja dalam satu tim
a. Mengapa harus Team ?
Persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan dapat ditingkatkan
bila terjadi ikatan antara petugas sebagai wakil perusahaan dan
pelanggan. Bila kerja keras team terlihat nyata oleh pelanggan,
maka apabila terjadi kesalahan kecil dalam pelayanan akan dengan
mudah dimaafkan bahkan dilupakan oleh pelanggan.
Nyatalah bahwa faktor hubungan baik dan kepercayaan sangat
berperan dalam mempertahankan pelanggan.

Teamwork merupakan kemampuan untuk bekerja bersama dengan
orang lain untuk mencapai tujuan/sasaran bersama“ Pelanggan
berada dipusat segitiga strategi, sistem dan orang, sebab setiap
kegiatan harus dapat terlihat dampaknya dalam kepuasan pelanggan
dan memahami bagaimana pelanggan memandang prestasi
perusahaan, bukan hanya menerima pandangan dari orang dalam
saja. “

Yang harus diperhatikan dalam menjalin team work :
– Saling percaya, saling menghormati, komitmen
– Tolerance (tenggang rasa), Honesty (kejujuran)
– Flexibility/ menerima tugas tambahan dan membantu teman

Manfaat utama dari “team work“ :
– Membina kesadaran untuk saling ketergantungan satu dengan
yang lain, namun bukan berarti tidak mandiri
– Kerjasama dengan rekan kerja akan meningkatkan prestasi
– Saling mengenal serta saling mendukung upaya setiap orang
– Mengutamakan komitmen pada tujuan perusahaaN
b. Peran tiap anggota “team”
Peranan setiap anggota team harus jelas dan merupakan komponen
dalam satu sistem, bila salah satu komponen “sakit” atau tidak
berfungsi atau kondisinya buruk, akan sangat dirasakan akibatnya
oleh komponen lain dan akan menentukan hasil dari sistem tersebut.
“Peran dalam setiap team memiliki sesuatu yang positif dalam
Kreatifitas dan keahlian digabunggkan dengan peemecahan masalah Tujuan yang jelas Tanggung jawab dan wewenang yang diberikan Hubungan kerjasama yang terbuka Setiap anggota berpartisipasi penuh Komunikasi yang baik, tinjauan berkala atas kemajuan yang ada

Tim memberikan layanan yang
memuaskan pelanggan dalam hal :
 Ketepatan Waktu
 Standar mutu yang tinggi
 Keramahan dan keceriaan staf
 Informasi/data yang akurat

membuat team menjadi efektif, Bila ada kekurangan dalan team,
harus segera dikaji untuk perbaikanya. Team yang ideal akan
memberikan kesempatan berkembang dalam bidang yang menjadi
kemampuan terbaik seseorang .
Kesuksesan team tergantung dari peran setiap perorangan:

c. Faktor pemahaman tujuan sangat penting bagi ”teamwork”.
Pemahaman dan komitmen dalam menentukan tujuan dari suatu
organisasi /perusahaan/kelompok sangat menentukan keberhasilan
perusahaan tersebut. Untuk itu perlu dirumuskan dan disepakati atau
dipahami oleh seluruh anggota team/kelompok sebagi acuan
pengambilan keputusan atau dalam menentukan strategi
pencapaiannya.

1. Menentukan Tujuan Team
– Sebaiknya yang menantang
– Harus dapat tercapai (jangan terlalu muluk)
– Mungkin tangible atau intangible
– Harus dimengerti oleh anggota team, komitmen
– Target waktu pencapaian
– Tertulis dengan jelas, sehingga dapat dipantau kemajuannya

Contoh cara menentukan tujuan :
– Mengidentifikasi tujuan-tujuan perusahaan
– Menentukan “stepping stone” /tahapan
– Menata prioritas sesuai dengan kemampuan, kondisi dan situasi
– Menetapkan sumber-sumber yang diperlukan
– Menentukan “check point” (untuk progress check)
– Menetapkan tingkatan unjuk kerja
– Menyesuaikan tujuan bila diperlukan (jadwal, kualitas, biaya)

SUKSES
 Personality dan perangai
 Kecakapan dan kemampuan
 Toleransi dalamperbedaan socialdan budaya
 Interpersonal skill

– Motivasi kerja : insentive, bonus, dan manfaat
– Kemungkinan adanya rintangan internal dan external
– Cara implemetasi (perlu bantuan dari luar?, kapan dan siapa)

2. Menawarkan dan memberikan bantuan
adalah komponen penting dalam teamwork salah satu kebutuhan terkuat dari sifat alami.
Keuntungannya adalah :
– Menjadi jalan yang efektif untuk komunikasi dan konsultasi
– Memberi peluang untuk rotasi jabatan
– Unjuk kerja menjadi lebih efektif dan komitmen pada tujuan
– Memelihara rasa percaya, hormat, dan kerjasama antar staff
– Menyediakan kesempatan untuk mempelajari skill baru

3. Umpan balik
dapat diambil dalam berbagai bentuk :
– Disebutkan (nama&upayanya) dalam forum/ staf meeting
– Penghargaan dengan finansial / bonus, Sertifikat
– Komentar / kritik sehat untuk mitra kerja
– Pemberian penghargaan khusus, dicatat dalam HRD File
– Pengakuan umpan balik diterima dari rekan kerja

Bila terjadi kejenuhan pekerjaan atau ketidak sesuaian, dibutuhkan
negosiasi ulang untuk tanggung jawabnya dalam struktur team, hal ini
menjadi hak untuk meninjau kembali tujuan kerja atau perubahan
utama dalam kebijakan perusahaan.

Perlu dilakukan:
– Perubahan garis strategi bisnis
– Peninjauan ulang rencana pemasaran perusahaan
– Tinjau ulang struktur organisasi
– Perubahan dalam spesialisasi jabatan atau profil

C. RANGKUMAN
Bekerjasama dengan mitra kerja dan pelanggan merupakan satu
kunci keberhasilan dalam mencapai tujuan perusahaan. Tiga
serangkai : Perusahaan, Pemasok, dan Pelanggan merupakan satu
team kerja yang besar dalam masyarakat perekonomian. Sedangkan
untuk melakukan kegiatan yang dikerjakan oleh team kecil harus
mempunyai tujuan team yang di jabarkan dari tujuan perusahaan dan
mencakup kebutuhan perorangan yang mungkin berbeda antara yang
satu dengan yang lain (termasuk perbedaan power, kebutuhan
interaksi sosial, atau keamanan)
Saling menghormati, mengenal kebutuhan dan kesadaran saling
membutuhkan perlu dipahami bersama antar team. Mengemukakan
saran dan kritik bagi /dari mitra kerja dan pelanggan dilakukan
dengan sopan tanpa menyinggung harga diri / citra perusahaan.

D. TUGAS
Lakukan sebuah wawancara kepada orang-orang yang terlibat dalam
suatu kegiatan yang terdiri dari unsur unsur perusahan, mitra kerja dan
pengguna jasa. Diskusikan dengan pembimbing Anda butir-butir
wawancara.